«Я мистер Вульф, я решаю проблемы»

В современном мире все организации рано или поздно сталкиваются с кризисами, вызовами, какими-то нетипичными проблемами.

Помните героя культового фильма «Криминальное чтиво», мистера Вульфа, который «решает проблемы»?  

Мистер Вульф помогал в вопросах, с которыми даже самые компетентные и опытные «специалисты» не могли справиться самостоятельно. Он чётко расставлял акценты и распределял обязанности, твёрдо вёл остальных по всем необходимым этапам для быстрого возвращения ситуации в конструктивное русло.

Мистер Вульф всегда сохранял спокойствие, демонстрируя свои лидерские качества, психологическую устойчивость и непревзойденную харизму.

Нам часто не хватает такого мистера Вульфа для решения возникших проблем…

Сегодня мы расскажем про новый подход, который, подобно мистеру Вульфу, обеспечивает скоростное решение сложных задач в антикризисном режиме, и продемонстрируем примеры его использования.

Новый подход

В 2014 году аналитики компании Gartner предложили модель организации, в которой Agile-подходы сочетаются с каскадной методологией.

В 2016 году Сбербанк заявил о внедрении интегрированной клиентоцентричной бизнес-модели. Он первым анонсировал подход Run-Change-Disrupt, где:

• Run – поддержка текущих процессов и операций,

• Change – внедрение новых прорывных продуктов и технологий,

• Disrupt – поддержка стартапов, внедрение новых бизнес-моделей.

Большинство задач компаний должны решаться и решаются в режиме операционной деятельности в рамках устоявшихся бизнес-процессов.

А когда компания нуждается в изменениях, используется проектный подход.

Однако чтобы противостоять вызовам современного турбулентного мира эта модель требует доработки. Задач, требующих выхода за привычные рамки, стало значительно больше.

Для их быстрого решения в антикризисном режиме требуется другой подход, обеспечивающий мобилизацию всех имеющихся ресурсов для устранения проблем и управления вызовами.

Мы назвали его FIX.

Задачи за границами RUN

Задач, требующих нестандартного подхода и выходящих за рамки текущей операционной деятельности, очень много.

Компания в любой момент может столкнуться с непредвиденными обстоятельствами. Например, ваши покупатели могут неожиданно обнаружить брак в продукции. Вам придется отозвать всю партию и столкнуться со значительным финансовым и репутационным потерями. И еще долго разбираться в причинах происшедшего.

Стратегический проект, на который возлагали огромные надежды акционеры, может столкнуться с техническими, экологическими, регуляторными и любыми другими проблемами. А еще вокруг него может разразиться настоящий скандал, сопровождающийся значительным общественным резонансом. В этих условиях дальнейшее развитие проекта станет невозможным и он просто-напросто «зависнет».

Наконец, «сверху» вам «прилетит» срочное безотлагательное поручение, исполнение которого напрочь заблокирует работу всей системы управления, сконцентрировав на себе все внимание и ресурсы высшего руководства компании.

Именно так в большинстве случаев и происходит. В условиях кризиса ТОП-менеджмент бросает все дела и начинает героически заниматься «тушением пожара». Начинается поиск виноватых, руководители защищаются, «переводят стрелки», коллектив демотивируется, клиенты перестают брать трубки. А когда пожар потушен все «выдыхают» и возвращаются к текущей работе. Системные выводы не делаются. Ущерб от такого «пожара» никто не оценивает. И все продолжают жить в привычном режиме до следующего пожара, который, скорее всего, не за горами.

FIX-задачи vs RUN-задачи

Конечно, не все так плохо, и в большинстве крупных организаций разработаны и утверждены регламенты реагирования на «типовые» кризисы, персонал обучен, натренирован и всегда готов (всегда ли?) оперативно включиться в разрешение возникшей ситуации.

Более того, для предотвращения чрезвычайных ситуаций природного и техногенного характера в нашей стране создана и функционирует единая государственная система предупреждения и ликвидации чрезвычайных ситуаций (РСЧС). РСЧС направлена на ликвидацию чрезвычайной ситуации и принятие мер, направленных на недопущение негативных последствий ее развития.

К примеру, возьмем пожар. Сам по себе пожар – «стандартная» ситуация. В условиях пожара действия всех участников, включая органы государственной и муниципальной власти и сотрудников предприятия, строго регламентированы, ответственность между ними четко распределена, каналы передачи информации ясно определены, процесс сбора и обработки оперативных данных также налажен. Для пожарной команды – это вообще основной вид деятельности (Run).

Но ситуация, когда пожар нарушил деятельность предприятия, когда требуется срочное восстановление работоспособности производства, нарушен процесс отгрузки продукции, а из каждого информационного канала льется поток жесткой критики и требований наказания для лиц, допустивших происходящее, вовсе не стандартная.

Здесь явно необходимо применять дополнительные меры. В нашей терминологии – это и есть FIX-задача.

Задачи по разрешению кризисов, или, как мы их называем, FIX-задачи, имеют свои характерные особенности. Они, как правило, требуют срочного, а порой немедленного реагирования. В их решение вовлекаются самые разные функциональные подразделения, задачи, роли и степень ответственность между которыми далеко не всегда очевидны. Эти нестандартные ситуации требую принятия нестандартных решений, перераспределения полномочий, быстрой перестройки процессов и использования нетипичных инструментов.

Принятие решений в таких ситуациях, как правило, затруднено отсутствием или недоступностью необходимых данных. Более того, как правило, данные различных функций противоречат друг другу.

И, что особенно важно отметить – это люди. Люди, которым необходимо срочно действовать и решать проблему, совершенно к такой ситуации не готовы ни технически, ни психологически.

Системный подход к решению FIX-задач

Необходимо найти такое решение, которое бы позволило «щелкать» задачи типа FIX СИСТЕМНО, на основе четкого подхода. Подхода, позволяющего быстро запустить процесс решения проблемы вне зависимости от того, что стало ее источником и из какой она предметной области.

А главное, чтобы любой кризис не блокировал деятельность руководителя компании, и он мог продолжать заниматься решением стратегических задач бизнеса.

Возможно ли это? Мы в ЭКОПСИ уверены, что это возможно.

Решением самых разных кросс-функциональных задач с большим количеством участников и данных на системной основе занимались организаторы XX Олимпийских зимних игр 2014 года в городе Сочи (Главный операционный центр) и Чемпионата мира по футболу 2018 года в России (Главный и региональные операционные центры) в ходе подготовки и проведения этих масштабных международных спортивных мероприятий.

Олимпийский опыт уже длительное время переиспользуется для решения важных государственных задач в федеральных и региональных органах власти (федеральный и региональные координационные центры).

Пришло время адаптировать этот успешный подход и для решения задач корпоративного сектора.

Люди и данные должны работать вместе

FIX-подход сочетает в себе накопленный в нашей стране опыт решения нестандартных задач и самые успешные практики фасилитации и модерации кросс-функционального взаимодействия, наработанные консультантами ЭКОПСИ за многие годы.

В основе FIX-подхода лежит тезис о единстве людей и данных.

Столкнувшись с кризисом, в первую очередь, компании необходимо сфокусироваться на его скорейшем разрешении. Не нужно искать виноватых, заставлять людей защищаться и оправдываться за случившееся.

Гораздо важнее собрать вместе всех, кто так или иначе необходим для разрешения кризиса: исполнителей, поставщиков данных, экспертов в предметных областях – это и есть FIX-команда.

Для эффективной работы требуется сформировать единое физическое и информационное пространство. Необходимо создать условия и, если нужно, «принудить» людей к совместной деятельности. Обеспечить процесс выработки правильных согласованных решений. Буквально нужно закрыть их в комнате и не давать выходить, пока не договорятся. А любые возникающие «развилки» оперативно эскалировать на руководителя. Но только в том случае, если команда действительно не может принять окончательное решение без его участия.

Базово члены большой кросс-функциональной команды воспринимают ситуацию далеко не одинаково. И это нормально. У каждого есть своя точка зрения, своя «головная боль». Для преодоления разногласий необходимо всем комплексно посмотреть на проблему, визуализировать ее. Нужно добиться, чтобы каждый воспринимал ситуацию одинаково. Договориться «на берегу» о «едином окне правды» - согласованных источниках данных и их представлении.

Решения должны вырабатываться и приниматься на основе актуальных достоверных данных из первичных источников. Необходимо исключить субъективные оценки происходящего и ориентироваться на цифры, которые говорят сами за себя. А принимая решения, важно оценивать их эффективность на основе динамики изменения контрольных показателей.

Эффективная FIX-команда оперативно реагирует на любые изменения внешней среды, адаптируется к ним и непрерывно меняется!

Конечно, не последнее место занимают технологии, которые используются в работе. Важно не пренебрегать современными достижениями в области IT - облачными сервисами, BIG DATA, ИИ и др.

Как стоит реагировать на кризис

Итак, кризис случился. Опытный руководитель, заранее выстроивший в своей организации систему реагирования на «нежданчики», назначает из числа своих замов ключевое лицо, непосредственно заинтересованное в разрешении кризисной ситуации, и запускает работу в FIX-режиме.

Например, реагируя на аварию на предприятии, генеральный директор определяет в качестве такого лица директора по производству.

Начинается процесс с мобилизации всех необходимых людей и ресурсов. Формируется кросс-функциональная FIX-команда, выстраивается система регулярных совещаний.

На этом этапе принципиально важно сформулировать цели и детально описать образ желаемого результата, «нарезать» задачи и немедленно приступить к их выполнению.

Например:

1. провести ликвидацию последствий аварии;

2. обеспечить работу цехов, не подвергшихся разрушению, в нормальном режиме;

3. провести ремонтно-восстановительные работы;

4. обеспечить выход на полную производственную мощность через 30 дней и т.д.

Проведите диагностику

FIX-команда в деле. Цели и задачи сформулированы. Самое время тщательно оценить ситуацию.

Начните с самой команды. Оцените комплектность, компетентность, психологическую подготовку и, при необходимости, привлеките профильных экспертов, способных предложить варианты решения задач, специфических для вашей компании.

«Снимите» с команды всю информацию, которая поможет визуализировать проблему. Буквально, нарисуйте проблему на листе бумаги или на слайде в виде бизнес-процесса или рисунка. Добейтесь одинакового всестороннего понимания ситуации всеми членами команды.

Продолжим разбирать наш пример: изобразите все пострадавшие технологические блоки, требующие замены (здесь вам помогут главный технолог и главный инженер), определите ключевых поставщиков и подрядчиков, с которыми нужно срочно отработать вопросы закупки, монтажа и пусконаладки нового оборудования (управление закупок вам в помощь), визуализируйте пути доставки оборудования (директор по логистике) и необходимые элементы, обеспечивающие физическую безопасность объекта и людей (зам. по безопасности) и т.д.

Вы и глазом не моргнете, как перед вами «вырисуется» полная картина происходящего, наглядная и понятная всем.

Далее вместе оцените, какие данные вам необходимы для того, чтобы взять ситуацию под контроль. Потребуйте от членов команды «выложить все карты на стол», заставьте их делиться информацией. Обеспечьте в режиме реального времени оперативный сбор достоверных данных и организуйте непрерывный мониторинг ситуации.

Например, отработайте со службой PR все источники информации, которые необходимо мониторить для оценки восприятия происшедшего со стороны широкой общественности. Определите каналы внешних коммуникаций, которые потребуется задействовать для правильного освещения хода восстановительных работ в СМИ. Возьмите под контроль все этапы процесса закупки технологического оборудования и контрактования с подрядчиками.

Хороший бизнес-аналитик и инженер данных в команде вам точно не помешают на этом этапе. Первый поможет с моделированием бизнес-процессов, созданием модели данных, а второй выстроит процесс поставки, обработки и хранения данных на сервере компании.

Запустите FIX-цикл

Ну что ж. Диагностика проведена и начинается интенсивная работа. На основе единых данных ведется оперативный анализ отклонений, «узких мест», аномалий. Готовятся прогнозы, выявляются инсайты. При необходимости разрабатываются информационно-аналитические панели (дашборды), обеспечивающие визуализацию полученных данных и их доставку команде и лицам, принимающим решения. FIX-команда готовит проекты решений, формулирует «развилки» и представляет их руководителю.

Например, требуется принять решение о привлечении строительного подрядчика без конкурса или необходимо выбрать одного из двух поставщиков оборудования – у одного дешевле, у другого быстрее.

В режиме непрерывного цикла руководитель принимает решения, а FIX-команда их быстро реализует.

Нормализуйтесь

После того, как выполнены все задачи, достигнуты цели и результаты можно говорить о завершении кризисной ситуации и переходе в режим операционной деятельности (Run). Например, производство восстановлено и вышло на доаварийный уровень. Теперь можно «отпустить» FIX-команду.

В процессе работы команда неизбежно «нащупает» причины возникновения кризиса, выявит несовершенства в бизнес-процессах, нормативах и т.п. На этапе закрытия кризиса важно обеспечить извлечение выученных уроков, сформировать требования к изменению бизнес-процессов, локальных нормативных документов.

Например, в нашей ситуации с аварией, выяснилось, что причиной происшествия стало грубое нарушение технологии производства, приведшее к возгоранию и повреждению оборудования. В качестве системных решений:

1. пересмотрен и скорректирован процесс допуска к работе;

2. организовано регулярное обучение персонала особенностям работы с ключевым технологическим оборудованием;

3. внесены изменения в должностные инструкции начальников цехов.

Кроме того, успешное разрешение конкретной кризисной ситуации в режиме FIX позволяет компании создать регламент реагирования на подобные ситуации в дальнейшем. В случае повторения чего-то подобного, решать вопрос будете уже в режиме «операционки».

Зачем нужны фиксеры?

Работа в режиме FIX предполагает четкое прохождение ключевых этапов (мобилизация, экспресс-диагностика, FIX-цикл, нормализация) и использование специфических инструментов (бизнес-моделирование, инжиниринг данных, трекинг исполнения задач и др.). Можно, конечно, осваивать этот подход и его инструменты непосредственно «в бою» но, кажется, лучше заранее усилить свою команду небольшой группой обученных специалистов, своеобразным «спецназом фиксеров», который поможет оперативно выстроить антикризисную работу в случае такой необходимости.

Так кто же такие эти фиксеры? Это специально подготовленные люди, готовые моментально отреагировать в случае наступления кризиса и помочь руководителю запустить процесс его разрешения в FIX-режиме, обеспечив общую координацию процесса, административную поддержку, настройку внешних и внутренних коммуникаций. Команда фиксеров обеспечивает модерацию и фасилитацию работы FIX-команды, помогает преодолеть инертность исполнителей, «принудить» сотрудников к выработке единой позиции, устранить барьеры взаимодействия и конфликты.

Важной задачей фиксеров является обеспечение общего трекинга. Они осуществляют мониторинг хода разрешения кризисной ситуации, контроль статусов, сроков и качества исполнения поставленных задач, формируют ежедневный отчет. При необходимости, фиксеры оперативно проводят независимую эскалацию возникающих проблемных вопросов на руководителя, управляют рисками и отклонениями.

Примеры применения FIX-подхода

Резюме

Так нужен или не нужен FIX-подход? Мы считаем, что нужен обязательно!

Можно, конечно, ничего не менять. Назначить человека, который «головой отвечает» в случае, если что-то пойдет не так. И надеяться, что ничего плохого не произойдет.

А можно действовать проактивно, адекватно реагируя на реалии нашего сложного мира.

Приняв решение разрешать кризисы в формате FIX, компания начинает работать на совершенно других скоростях. Руководитель продолжает решать вопросы стратегического управления бизнесом, не выбиваясь из колеи каждый раз, когда что-то идет не так.

Для работы в формате FIX не требуется приобретать дорогостоящее оборудование и ПО. Достаточно выстроить стандартный процесс и привлечь правильных людей - фиксеров.

Фиксеров можно подготовить из числа сотрудников организации.

Можно даже создать специализированный FIX-центр, «заточенный» на сбор и обработку данных, мониторинг ключевых показателей и быстрое реагирование на возникающие отклонения.

А можно привлечь в качестве фиксеров и внешних экспертов.

FIX-подход демонстрирует универсальность и применимость в различных отраслях. Он позволяет компаниям минимизировать ущерб, сохранять фокус на стратегических задачах и повышать устойчивость к кризисам. Эксперты ЭКОПСИ Консалтинг готовы помочь организациям в подготовке фиксеров, создании FIX-центров и сопровождении работы в кризисных ситуациях.